Es sabido que los animales domésticos inspiran afecto y pueden convertirse en un miembro más de la familia. Cada vez se dedica más tiempo y dinero a las mascotas, y eso incluye comida, higiene o tratamiento médico avanzado como el que proporciona la cadena de hospitales veterinarios VCA Animal Hospitals, que ofrece planes de salud a largo plazo para perros y gatos a través de su VCA Care Club.

VCA deseaba conocer la opinión de sus servicios entre los afiliados al club, y realizó una investigación de mercado en ese colectivo utilizando un programa de incentivos. El éxito de este programa le proporcionó el Motivation Master Award en la categoría de Fidelidad, otorgado anualmente por la organización Incentive el mes de marzo.

¿Cuáles eran los objetivos del programa?

  • Mejorar la satisfacción de los miembros.
  • Generar mayor vinculación con ellos.
  • Aumentar la tasa de renovación de la membresía.
  • Animar a los miembros del club a utilizar los servicios de entrega a domicilio.

El mecanismo era muy sencillo: los miembros del Care Club que realizaban compras en los hospitales veterinarios VCA o a través del sistema de entrega a domicilio obtenían 10 puntos por cada dólar gastado en determinados productos. Al alcanzar los 2.000 puntos (200 dólares de gasto), los miembros recibían una Mastercard personalizada con la marca VCA por valor de 20$, que podían utilizar en los productos y servicios de los hospitales VCA.

Los resultados del programa fueron espectaculares:

  • +17,5% de aumento en ventas.
  • +46% de aumento en entregas a domicilio.
  • El 10% de los clientes de la base de datos de VCA se apuntó al Care Club.
  • El 78% de los miembros usó el programa de puntos.
  • Mejora cualitativa generalizada de la satisfacción, la vinculación y la renovación .

El encargado de los programas de fidelidad de VCA lo resumía así: “hemos visto un aumento medible de nuestro beneficio, una participación sustancial en el programa de incentivos así como de compra en productos y servicios, y mucho más”.