El negocio de una empresa proviene de los clientes. Cuantos más clientes tengamos (penetración) y más veces participen en nuestro negocio (fidelidad), mayor será la facturación de una empresa. Por eso es importante entender cómo retener a nuestros clientes y conseguir que vuelvan a operar con nosotros.

Lograr la fidelidad del consumidor, distribuidor o empleado no es fácil. No solo es necesario construir una conexión emocional con la marca y aportar un valor añadido auténtico y diferencial, sino mostrar interés por la lealtad del cliente y recompensarla. Si conseguimos que nuestros clientes se unan a un programa de fidelidad, dedicarán más interés a nuestro negocio porque recibirán un beneficio a cambio:

  • Retendremos mejor a los clientes porque se vincularán mejor a nuestro negocio más allá del momento de la compraventa.
  • Expandiremos la recomendación, que genera nuevos clientes y más fieles.
  • Aumentaremos la eficiencia en la obtención de clientes, pues retener clientes actuales es entre 5 y 25 veces más barato que adquirir nuevos clientes.

Para crear un programa de fidelidad no debemos olvidar esto:

  • Hay que recompensar varias acciones del cliente, no sólo la compra. Pensemos en premiar el visionado de vídeos, la recomendación, el seguimiento en redes sociales, el uso de material publicitario… Todo lo que aumente la vinculación sirve.
  • Ofrezcamos una gran variedad de beneficios, no solo descuentos. Aquí es donde las giftcards y los cashbacks nos abren las posibilidades, pues podemos usarlas para ofrecer experiencias, entradas gratis al cine, compras en lugares exclusivos, suscripciones a servicios, y hasta donaciones a instituciones caritativas.
  • Asignemos un valor a los “puntos”. Si es cashback, que el valor sea monetario y permita visualizar lo que se puede ganar si se establece una relación duradera con la empresa. Cuanto más sencillo y explícito, mejor.

Sí, la fidelidad lo es casi todo, y hay unas reglas que no podemos olvidar a la hora de crear nuestro programa. Para que nos vaya bien hay que ponerlas en práctica.